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為深入開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，國務(wù)院辦公廳會同各地區(qū)各有關(guān)部門依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，開展政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程，取得積極成效。2023年8月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見》（以下簡稱《意見》），系統(tǒng)總結(jié)了“雙十百千”工程經(jīng)驗做法和實踐成果，同時聚焦辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決、服務(wù)體驗優(yōu)化、平臺支撐能力提升、效能提升保障等4方面，要求建立健全13項常態(tài)化工作機制，進一步推進政務(wù)服務(wù)效能提升?！兑庖姟返某雠_將進一步深化政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革，為便利群眾和企業(yè)辦事、優(yōu)化提升營商環(huán)境、激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力、建設(shè)人民滿意的高效能服務(wù)型政府提供更加有力的支撐。

一、《意見》彰顯了以人民為中心的服務(wù)宗旨

近年來，“一網(wǎng)通辦”能力顯著增強，政務(wù)服務(wù)效能不斷提升，但是離群眾和企業(yè)的期待仍有差距?！兑庖姟穼ⅰ敖⒔∪k事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制”放在首位，以人民的期盼為切入口、以人民的困擾為突破點、以人民的滿意度為著力點，充分彰顯了以人民為中心的服務(wù)宗旨?！兑庖姟诽岢鲆獙⒏黝惽莱浞终稀勇?lián)動，能夠更全面更及時更精準地掌握群眾和企業(yè)所需所盼，摸清需求痛點，使得改革更具針對性、實效性，能最大化地提升群眾和企業(yè)獲得感。同時，《意見》要求對辦事堵點實行清單管理、限時辦結(jié)、核查銷號，確保問題真正解決到位。

要深入踐行“以人民為中心”的服務(wù)宗旨，必須做到“民意呼聲見得到、辦事效果看得到”。近年來，浙江一以貫之落實習近平總書記重要指示批示精神，先后實施“四張清單一張網(wǎng)”、最多跑一次、政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化改革等重大改革，聚力打造群眾和企業(yè)掌上辦事總?cè)肟凇罢憷镛k”，匯聚3638項依申請政務(wù)服務(wù)事項、2000余個便民惠企服務(wù)、40個多部門聯(lián)辦“一件事”、290余本高頻電子證照，實名注冊用戶數(shù)突破1億，日均活躍用戶數(shù)300萬。為補漏點、疏堵點、解難點，讓群眾和企業(yè)辦事更省心、順心、舒心，浙江建立了“浙里辦”全省統(tǒng)一客服體系，整合暢通群眾、企業(yè)和基層工作人員問題直達反饋渠道，所有問題建議分類梳理、責任到人、限時整改，并且由點及面、舉一反三，實現(xiàn)全口徑收集、全鏈路分析、全閉環(huán)處置。

二、《意見》突出了以創(chuàng)新為導向的服務(wù)理念

要實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，導向是“指揮棒”、“風向標”?！兑庖姟芬髮Ω哳l服務(wù)進行清單化動態(tài)管理，便于各地突出重點、精準施力，通過使用反饋、親自體驗、創(chuàng)新服務(wù)模式等方式，將與群眾和企業(yè)關(guān)系最密切、反映最強烈、社會關(guān)注度最高的高頻服務(wù)不斷優(yōu)化提升，讓群眾和企業(yè)體會到實實在在的變化，最大程度釋放改革紅利、最大限度提升獲得感、滿意度。同時，隨著更多技術(shù)的迭代更新，《意見》提出要探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，把科技創(chuàng)新與深化改革、優(yōu)化服務(wù)相結(jié)合，強化數(shù)字賦能，讓服務(wù)更加智慧便捷，為群眾和企業(yè)辦事降本減負。

改革必須創(chuàng)新，創(chuàng)新要實用實效、走深走實。近年來，浙江聚焦高頻事項、聚力改革創(chuàng)新，推行“領(lǐng)跑者”模式，推動基層最優(yōu)做法上升為全省統(tǒng)一標準，實現(xiàn)“一地創(chuàng)新、全省共享”，化“區(qū)域優(yōu)勢”為“省域優(yōu)勢”，全面提升全省政務(wù)服務(wù)均等化水平。2023年，聚焦110個高頻涉企、個人事項，推動簡表單、減材料、優(yōu)流程，持續(xù)優(yōu)化辦事體驗。同時，堅持改革導向、技術(shù)引領(lǐng)、先行先試，加快提升服務(wù)智能化水平：通過數(shù)據(jù)共享、流程再造，推出160個“智能秒辦”事項，實現(xiàn)審批“零人工、準實時”；通過人工智能算法，對上傳材料提前預(yù)審，降低申報失敗率；聚焦群眾和企業(yè)個性化需求，強化用戶肖像刻畫分析，梳理形成235個事項服務(wù)的推薦場景，84本高頻證照變更、到期等場景的自動提醒，提升辦事服務(wù)主動化、精準化水平，引領(lǐng)“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)找人”。

三、《意見》強化了以平臺為支撐的服務(wù)基礎(chǔ)

全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建成以來，堅持系統(tǒng)觀念、強化頂層設(shè)計，在促進各地各部門“集約建設(shè)、互聯(lián)互通”方面發(fā)揮了重要作用，但政務(wù)服務(wù)標準不統(tǒng)一、線上線下服務(wù)不協(xié)同、數(shù)據(jù)共享不充分、區(qū)域和城鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展不平衡等問題仍不同程度存在?！兑庖姟窂娀藝艺?wù)服務(wù)平臺的總樞紐、總?cè)肟诙ㄎ?，要求進一步推進政務(wù)服務(wù)運行標準化、服務(wù)供給規(guī)范化、群眾和企業(yè)辦事便利化，更好發(fā)揮平臺跨地域、跨部門、跨層級的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和公共支撐作用。同時，《意見》強調(diào)深化線上線下融合，逐步實現(xiàn)線上線下無差別受理、同標準辦理、同質(zhì)量服務(wù)，進一步做好政務(wù)服務(wù)向基層延伸工作，關(guān)注特殊群體需求，對加快構(gòu)建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數(shù)字化公共服務(wù)體系具有重要意義。

標準化、規(guī)范化是便利化的基礎(chǔ)，只有實現(xiàn)標準化、規(guī)范化，才能高質(zhì)量推動“一網(wǎng)通辦”，進而實現(xiàn)線上線下一體化、基層延伸擴面。2020年以來，浙江依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，緊扣“一網(wǎng)通辦”工作要求，探索構(gòu)建了“統(tǒng)一事項、統(tǒng)一對接、統(tǒng)一收件、統(tǒng)一共享、統(tǒng)一評價、統(tǒng)一體驗、統(tǒng)一運維”的“一網(wǎng)通辦”浙江模式，將全省20余萬事項標準化為3638個，實現(xiàn)“一事項一表單一流程”；貫通國家、省、市、縣各級部門的319套審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)“統(tǒng)一收件、智能路由、精準分發(fā)”；按照公共數(shù)據(jù)“應(yīng)共享盡共享”原則，實現(xiàn)“簡表單、減材料”。同時，積極創(chuàng)新政銀社合作服務(wù)模式，依托省內(nèi)農(nóng)商行基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造1.3萬余個“就近幫辦”網(wǎng)點，以網(wǎng)下服務(wù)放大網(wǎng)上能力，破解部分偏遠山區(qū)、海島群眾不會“網(wǎng)上辦”、無法“就近辦”等堵點、痛點，貫通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。

四、《意見》突出了以制度為保障的服務(wù)抓手

建章立制促規(guī)范、立破并舉重長效，制度建設(shè)是政務(wù)服務(wù)不斷向前發(fā)展的重要保障?！兑庖姟诽岢鲆∪?wù)服務(wù)法規(guī)制度，有利于將各地各部門的好經(jīng)驗、好做法及時固定下來，加強規(guī)范管理和應(yīng)用推廣，持續(xù)鞏固拓展成果。《意見》要求持續(xù)做好評估評價工作，加強評估結(jié)果運用，能夠助力形成比學趕超、爭先促優(yōu)的良性競爭局面，為各地各部門靶向發(fā)力、精準施策、提高辦事質(zhì)量提供參考方向。

數(shù)字化時代，加快數(shù)字中國、數(shù)字政府建設(shè)，推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化，對政府工作人員乃至全民的數(shù)字素養(yǎng)提出了更高要求。《意見》強調(diào)要加強人才隊伍建設(shè)和數(shù)字素養(yǎng)能力培育，對提升全民數(shù)字化適應(yīng)力、創(chuàng)造力，真正做到數(shù)字化發(fā)展成果全民共享起到良好助推作用。

唯有強化制度規(guī)范，方能行穩(wěn)致遠。浙江在深化“一網(wǎng)通辦”改革過程中，建立了數(shù)字化效能評估機制，圍繞申報、受理、辦理等環(huán)節(jié)開展辦件數(shù)據(jù)分析，以數(shù)據(jù)流整合提升決策流、業(yè)務(wù)流、執(zhí)行流，倒逼各地提升政務(wù)服務(wù)效能。同時，積極制定制度規(guī)范，協(xié)同完成《全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺企業(yè)專屬服務(wù)空間建設(shè)規(guī)范》等6項國家標準編制，牽頭制定《浙江省政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”管理辦法》等9項省級制度規(guī)范，將行之有效并可長期堅持的做法以制度形式予以固化，推進工作體系重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程再造、體制機制重塑，發(fā)揮示范引領(lǐng)和保障作用。

《意見》為政務(wù)服務(wù)效能提升提供了清晰的方向、明確的要求，在《意見》的指引下，各地各部門將持續(xù)強化平臺支撐、不斷健全制度規(guī)范、大幅優(yōu)化辦事體驗，加快引領(lǐng)實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)由“能辦”轉(zhuǎn)向“好辦”。